Praxismanagement: Keine Schwierigkeiten mit schwierigen Patienten
Meckertante, Nervensäge, doofe Ziege – die Serie der Etikettierungen für Problempatientinnen lässt sich sicherlich beliebig fortsetzen. Viele Praxen entwickeln eine ganz eigene Kreativität beim Erfinden neuer Titulierungen, die sich dann in phantasievollen Krankheitsnamen wie „Morbus Meise“ , Morbus Triller oder Logorrhoe in der EDV-Karteikarte niederschlagen. Und in jeder Praxis können besonders die Mitarbeiterinnen an der Rezeption ein Lied von Patientinnen und Patienten singen, die sich immer wieder neu beim Praxisteam „beliebt“ machen. Gesehen und gehasst – so lassen sich manche Beziehungsprobleme zwischen Patienten und Praxisteams auf eine ganz kurze Formel bringen.
Dabei sind es manchmal gerade diese Nervensägen und Besserwisser, die der Praxis wertvolles Feedback – zugegebenermaßen nicht immer in einer gut erträglichen Art und Weise – zur Behandlungs- und Servicequalität geben. Da kann es bisweilen hilfreich und wichtig sein, einmal die Perspektive zu wechseln, in die Haut des Patienten zu schlüpfen und Beschwerden nicht sofort mit dem lapidaren Satz: „Der hat ja immer was zu meckern!“ abzutun.
Patienten, die sich in der Praxis über die Praxis beschweren, suchen nämlich nicht nur eine Bühne für einen publikumswirksamen Auftritt oder ihre Selbstinszenierung. Im Einzelfall kann das sicherlich der Fall sein. Oft aber machen gerade diese „anspruchsvollen“ Patienten auf bestimmte Probleme im Praxisablauf aufmerksam, die das Team selbst nicht sieht oder gar nicht als solche wahrnimmt. Und von dieser Form der obendrein noch kostenfreien und freiwillligen Marktforschung können Praxen ebenso profitieren wie von einer schriftlichen Patientenbefragung.
Nicht umsonst spielt das Beschwerdemanagement auch beim Qualitätsmanagement eine zentrale Rolle. Langfristige Bindungen an eine Praxis entstehen nur dann, wenn sich Patientinnen mit ihren Anliegen und Wünschen ernst genommen fühlen und zufrieden mit der medizinischen Betreuung und der Atmosphäre in der Praxis sind. Deshalb verlangen alle QM-Systeme ja auch, dass die Patientenzufriedenheit regelmäßig ermittelt wird. Der alt bewährte Meckerkassen im Wartezimmer bietet sich dafür ebenso an wie die schriftliche Befragung mit Bordmitteln oder durch Profis. Aber auch das professionelle Reagieren auf das persönliche Feedback der Patientinnen ist Teil eines erfolgreichen Beschwerdemanagements und Grundlage für Patientenzufriedenheit und Patientenbindung.
Kritik ist nur dann eine Katastrophe, wenn man sie persönlich nimmt
Natürlich ist der Umgang mit schwierigen Patientien für Mitarbeiterinnen – und diese werden in vorderster Front mit Kritik, Nörgeleien und Beschwerden konfrontiert – nicht immer leicht und einfach. Kommunikative Fähigkeiten sind hier ebenso gefragt und wichtig, wie ein gesundes Nervenkostüm, eine gewisse psychische Belastbarkeit und eine positive Einstellung zur Dienstleistung. Wer Schwierigkeiten damit hat anzuerkennen, dass es beim Beschwerdemanage-ment nicht darum geht, selbst recht zu haben und den anderen zu belehren, wird eine Kritik immer persönlich nehmen und schnell die Ebene der Sachlichkeit verlassen. Das ist dann ein günstiger Nährboden für negatives Denken in Feindbildern – bis hin zur Entwicklung von regelrechtem „Patientenhass“.
Bedenken wir: Jede Mitarbeiterin in der Praxis hat eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen, die mit bestimmten Tätigkeiten verknüpft ist. Beschwerden von Patienten richten sich somit meistens gegen die Funktion der Mitarbeiterin, nicht aber gegen die Person. Wenn ein Patient sich zum Beispiel über eine nach sejnem Empfinden zu lange Wartezeit auf einen Routinetermin mokiert, zielt die Kritik im allgemeinen nicht auf die Mitarbeiterin, die diese Botschaft verkünden muss, sondern auf das zugrunde liegende Organisationssystem. Dies sollte sich die Rezeptionistin oder Telefonistin, die mit einer lautstarken Unmutsäußerung konfrontiert wird, vergegenwärtigen statt den hingeworfenen Fehdehandschuh aufzunehmen und mit dem Patienten um die Wahrheit zu kämpfen.
Es gehört nun einmal zur Rolle der Rezeptionistin, über die Terminvergabe den Zugang zur Praxis zu regulieren und die Arbeitszeit von Arzt und Team möglichst werthaltig zu gestalten. Dass Patienten dann, wenn ihre Wünsche nicht oder nicht umgehend erfüllt werden, mit Unmut reagieren, ist menschlich verständlich. Denn schließlich hat sich Frau Müller gerade heute dazu durchgerungen, in der Praxis anzurufen und nach einem Termin zu fragen und ist deshalb enttäuscht, wenn Sie erst in drei Monaten zur Untersuchung kommen kann. Rechtfertigende Erläuterungen des Terminplanungskonzepts sind meist wenig hilfreich. Sie liefern der Beschwerdeführerin nur neue Argumentationsmunition und verlängern das Gespräch unnötig.
Manchmal hilft es da schon, einen möglichen Einwand einfach vorweg zu nehmen und die vermeintliche organisatorische Schwachstelle – zum Beispiel den langen Terminvorlauf - selbst zu benennen. So gerät man weniger leicht in die Defensive und umgeht die Gefahr, sich für etwas aus praxisorganisatorischer Sicht Notwendiges – nämlich die Steuerung des Patientenzulaufs - entschuldigen zu müssen. Ganz abgesehen davon, dass ein langer Terminvorlauf für die Praxis selbst gar nicht negativ ist, sondern ein Zeichen dafür, dass die Nachfrage stimmt und die Praxis erfolgreich arbeitet.
Beruhigen lassen sich solche Patienten meist auch dadurch, dass man auf deren Gefühlslage eingeht. „Ich kann gut verstehen, dass Sie sich ärgern, weil Ihr Rezept noch nicht fertig ist, obwohl Sie angerufen haben. Da wäre ich auch sauer!“. Durch solche Worte lassen sich die emotionalen Wogen schnell glätten: Der Patient fühlt sich verstanden, mit seinem Anliegen ernst genommen und ist jetzt auch wieder sachlichen Argumenten zugänglich.
Klare Grenzen gilt es allerdings dann zu ziehen, wenn Patienten beleidigend werden oder sich anderweitig im Ton vergreifen. Hier sollte man klar und unmissverständlich Grenzen ziehen und – wenn alle Stricke reißen- auch im Sinne der Praxishygiene einen Schlussstrich unter die Arzt-Patientinnen-Beziehung setzen. Denn solche „Störenfriede“ werden das Praxisklima auf Dauer vergiften. Allerdings sollten für solche Fälle klare praxisinterne Verein-barungen existieren, an die sich auch die Chefs halten. Häufig beklagen Mitarbeiterinnen, dass der Chef oder die Chefin im Sprechzimmer „weich“ wird und sich nicht hinter das Team stellt. Ein solches Verhalten spricht nicht nur für eine wenig professionelle Personalführung, sondern signalisiert dem Patienten – zu Unrecht -, dass man sich gleich an den Chef zu wenden hat, um die eigenen Interessen durchzusetzen.
Mündige Patienten machen auch den Mund auf
Und noch eines gilt es grundsätzlich zu bedenken: Patientinnen und Patienten sind seit einigen Jahren nicht mehr nur „Leidende“, sondern auch Fordernde, die sich vor einem Praxisbesuch informieren und somit auch ihre Rechte geltend machen. Das ist die Kehrseite des „mündigen Patienten“, den sich Ärztinnen und Ärzte als Kommunikationspartner wünschen. Dieser mündige Patient ist aber nicht mehr so handzahm zu führen wie diejenigen, die ihrem Arzt blind glaubend folgen. Gerade diese aufmüpfigen und informierten Patienten sind es aber, die für neue Diagnostik- und Therapieangebote aufgeschlossen sind und diese auch als Selbstzahlerleistung in Anspruch nehmen. Praxen, die einen großen Teil ihres Umsatzes mit Privat- und Selbstzahlerleistungen erarbeiten, haben tendenziell ein anspruchsvolleres Klientel, das sich auch dann zu Wort meldet, wenn etwas nicht nach den eigenen Vorstellungen abläuft. Der mündige Patient pflegt nämlich den Mund aufzumachen, um zu fragen, aber auch, um auf Mängel aufmerksam zu machen.
Praxisteams tun gut daran, dies als „normal“ und nicht als „auffällig“ anzusehen und sich kommunikativ darauf einzustellen. Gerade im High-Price Segment iat der Kunde bekanntlich in allen Märkten König. Diese Philosophie der Dienstleistung sollte sich im Service - der übrigens gar nichts kostet und den man immer besser machen kann als der Wettbewerb – und in der Kommuni-kationskultur einer Praxis niederschlagen. Wer Klasse will, muss auch selbst erlebbare Qualität bieten. Und das beste Zeichen dafür, dass die Praxis hier auf dem richtigen Weg ist , ist ein Dankeschön – gerade von den Nervensägen und Meckertanten. Die lassen sich nämlich nicht aus der Welt schaffen, sondern allenfalls neutralisieren.
