Digitalisierungscheck: Die meisten deutschen Krankenkassen hinken hinterher

Umfassende Digitalisierung: 7 Krankenversicherungen bieten alle Services digital an

7 der 25 größten Krankenkassen erlauben Kund:innen alle untersuchten Dienstleistungen auch über eine App und eine Onlineplattform in Anspruch zu nehmen – also ohne Wartezeiten am Telefon oder Terminfindung im lokalen Versicherungsbüro. Vom Bestellen einer Mitgliedsbescheinigung über das Einreichen von Bescheinigungen und Anträgen zur Kostenübernahme hin zur Änderung von Bankdaten: Die Krankenkassen TK, BIG direkt gesund, BKK firmus, Mobil Krankenkasse, IKK Brandenburg Berlin und die hkk Krankenkasse machen all dies in ihrer App möglich. Auch die Hanseatische Krankenkasse HEK ermöglicht prinzipiell all diese Funktionen in ihrer App. Allerdings fällt sie aus der Auflistung heraus, da einige Funktionen nicht automatisiert sind, sondern nur durch Nachrichtenverkehr mit Kundenberater:innen genutzt werden können.

Die meisten Krankenkassen haben nicht alle Dienstleistungen digitalisiert

18 der 25 überprüften Krankenkassen bieten nicht alle ihre Dienstleistungen digital an. Insbesondere dem Angebot der BKK VBU, der AOK, der KNAPPSCHAFT, der vivida bkk, der KKH Kaufmännischen Krankenkasse und der IKK fehlen bestimmte Funktionen, was Kund:innen zwingt, weiterhin traditionellen Schrift- und Telefonverkehr mit der Krankenkasse zu führen. Insgesamt können die Mitglieder  dieser Kassen 10 der 12 überprüften Funktionen online nutzen. Andere Krankenversicherungen, wie die DAK und die Barmer, kommen auf 11 digitale Anwendungen. Der Service, der am häufigsten auf der Strecke bleibt, ist die Kündigung einer freiwilligen Krankenversicherung. Zu den anderen Services, die bei vielen Krankenkassen digital noch nicht möglich sind, zählen auch das Beantragen einer elektronischen Gesundheitskarte, das Hochladen eines Fotos für die Gesundheitskarte oder das Empfangen von Nachrichten durch ein Online-Postfach.

Bewertungen zeigen: Die Erfahrung der Kund:innen unterscheidet sich von App zu App stark

Die Bewertungen der Krankenkassen-Apps gehen in den App-Stores stark auseinander. An der Spitze steht die BKK VBU mit einer kumulativen Bewertung (aus dem Play- und Appstore) von 4,72 von 5 Sternen. An zweiter Stelle folgt mit 4,71 Sternen die TK, die mit über 410.000 Bewertungen mit Abstand die meisten Beurteilungen hat. Den dritten Platz belegen die BIG direkt gesund und die SBK mit durchschnittlich 4,7 Sternen. Die Krankenversicherungs-App mit den niedrigsten Bewertungen ist die der IKK gesund plus mit 1,47 von 5 Sternen. Den zweit- und drittletzten Platz des Rankings belegen die Apps der IKK mit 1,74 Sternen und die der Pronova BKK mit 2 Sternen.

Viele Krankenkassen haben Aufholbedarf im Bereich Digitalisierung

„Die Untersuchung zeigt, dass manche Krankenkassen schon ein umfassendes digitales Angebot bereitstellen und so ihren Kund:innen effiziente und schnelle Lösungen bieten. Der Großteil hat allerdings einiges an Aufholbedarf“, kommentiert Dominik Drechsler, Deutschland-Manager von Yousign. Er beobachtet als Manager einer der führenden Anbieter von e-Signaturen die stockende Digitalisierung im deutschen Gesundheitssystem kritisch. „Darauf zu warten, dass die Krankenkassen ihr Angebot von selbst digitalisieren, reicht nicht. Beispielsweise wären mehr unterstützende Impulse vom Gesetzgeber, wie eine stufenweise Verpflichtung der Krankenkassen, die digitale Beantragung einer Gesundheitskarte zu ermöglichen, richtungsweisend und meiner Meinung nach notwendig.“